【Vol.73】 ユニ・チャームの高原社長が実践している顧客の変化を捉える方法

経験と勘で経営をする時代は終わった。
現代は乱気流の時代、変化が常態の時代に入った。
変化はコントロールできない。
できることは、その先頭に立つことだけである。

ピーター.F.ドラッカーは、そのように言っています。

変化が常態の時代に入った今、私たちは、顧客と市場を
常に観察し、顧客の変化を捉えていかないといけません。

では、なぜ顧客の変化を捉えることが重要なのか？
そして、それを怠ると、何が起こりうるのか？

顧客のニーズや欲求と、我が社が提供している商品・サービスとの間に
齟齬やミスマッチが生じてくるからです。
そして、知らないうちに、顧客が離れていってしまいます。

例えば、

・対象とする顧客（層）は、今後増えていくのか？

・対象とする顧客（層）は、今後減っていくのか？

・顧客のニーズ、欲求は変化しているかどうか？

そのような問いをもって、顧客と市場をよく観察し、
顧客の変化を捉えていく努力をします。

顧客の変化を捉える活動とは、

「顧客にとっての価値は何か？」

ドラッカー5つの質問の3番目の問いに応えていくことでもあります。

ユニ・チャームの代表取締役である高原さんは、

・経営者としての仕事をする

・国内の客先に行き、顧客がどのように自社製品を使っているのかを見る

・海外の客先に行き、顧客がどのように自社製品を使っているのかを見る

それぞれ1/3ずつ時間を作り、経営者自らが、

「顧客と市場を観察する」

という取り組みをなさっているそうです。

そして、そこで知ったこと、学んだことは、商品の改良や、
次の商品開発に活かしているそうです。