【Vol.76】 イノベーションのヒントを得る

いかなる事業にあろうとも、責任ある立場の者は、
多くの時間を社外で過ごさなければならない。

外に出て、非顧客を知ることだけが、
知識の幅を広げる唯一の道である。

ピーター.F.ドラッカーは、そのように言っています。

なぜトップマネジメントチームのメンバーが、
多くの時間を社外で過ごさないといけないのか？

それは、

「私たちの頃は、このようにすると、うまくいった」

という、過去の成功体験を意思決定の基準にしてしまったり、
その過去の成功体験に基づいて、指示・命令を出してしまったりと、
当時の顧客と「今」の顧客に乖離があることを認識していないことにより、
判断を誤ってしまうからです。

よって、

・顧客を観察する
・顧客の声を聞く
・顧客からフィードバックをもらう

これらは経営チームにとって、とても大切な取り組みであり、

非顧客、既存顧客からの意見や要望、フィードバックは、
我が社の経営戦略を教えてくれる。

ドラッカーのマネジメントの基本と原則では、そのように言われています。

通信教育の事業をおこなっている、ある会社では、

・1回きりの利用の場合
・ずっと使っていた利用者が退会した場合

上記のような場合において利用者を訪問し、

・何ができていなかったのか？
・どうしたらいいのか？

顧客の声を真摯に聞いているそうです。

顧客の声から、イノベーションのヒントが得られ、
そのイノベーションの芽を育んでいくことができるのです。