【Vol.93】 顧客満足を向上するために

伸び悩む売上を再び伸ばしていくために、
商品・サービスをさらに良くしていくために、
顧客満足（CS）を向上していくために、
イノベーションの芽を育んでいくために。

ドラッカーのマネジメントの基本と原則において、
マネジメントに携わる私たち、経営管理者が
自ら問わなければならない大きな問いがあります。

顧客になっていない人々は、なぜ顧客になっていないのか？

という問いです。

私たちは、

顧客、あるいは顧客でない人たちが、他社から何を購入しているのか？

それを知る必要があります。
なぜなら、そこに顧客になっていない理由があるからです。

そして、

それらの購入は、顧客にとってどのような価値があるのか？
どのような満足を与えているのか？

「他社の良いところを教えてください。」

この問いからスタートし、顧客に尋ねてみるといいでしょう。

顧客や世の中、社会が求めているものは何か？

それが分かってくると、わが社が提供をしている
商品・サービスとのギャップが見えてきて、

私たちに何ができるのか？

その答えが自ずと見つかるかもしれません。

大切なことは、将来にわたる成長基盤を築いていくために、
そのようなドラッカーのマネジメントの基本と原則を、
繰り返しの思考と習慣にできるかどうか？

中小企業経営者が、しっかりPDCAを回していくためにも、
COOのような存在となるエグゼクティブコーチが必要となるのです。