【Vol.103】 顧客はどのように購入するか

顧客はいかに購入するか、顧客を観察しなければならない。

ドラッカーのマネジメントの基本と原則では、そのように言われています。

例えば、一般家庭の方々が車を購入する場合、
女性に選んでもらわないといけないと言われています。
車を検討する段階で、女性が車の大きさや色などのイメージを男性に伝え、
男性はその情報をもとに自分が乗りたい車の情報を収集し、
メーカーや車種などをある程度絞り込みます。
そして、販売店を訪れると、一般的にはそのように言われています。

住宅の購入の場合は、1人目の子供ができて、
モデルハウスやモデルルームをいくつか見学をし、
情報を集めながら検討を重ね、2人目の子供ができてから
住宅の購入に至ると、そのように言われています。

なぜ、顧客がどのように購入するか、その購買プロセスを
知っておかなければならないのか？

それは、購買プロセスを理解していると、潜在顧客に対して
いつ（どのタイミングで）、どのようなアクションを行うか、
明確になるからです。言い換えれば、「将来の顧客」との関係性構築を
いつから始め、どのように信頼関係を築いていくか、
わが社の顧客になっていただくための戦略を立てられるからでもあります。

顧客が何をきっかけに情報収集を始め、
どのようにわが社の商品・サービスを購入しているか、
その購買プロセスをご存知ですか？

購入目的や購入の仕方は、多様化しつつあるかもしれませんが、
その情報の中には、いろんなヒントが隠されているように思います。